Verbesserung der Kundenzufriedenheit:
Die Deutsche Bahn bekommt Reisende an Bord

Wir lieben HappyOrNot. Die Feedbackrate ist beeindruckend und die Ergebnisse helfen dabei, unsere Serviceleistung einzuschätzen.

– Christine Stockmann, Leiterin Standards Reisezentren der DB Vertriebs GmbH.

Die Deutsche Bahn, eines der weltweit führenden Transport- und Logistikunternehmen mit einem Umsatz von 39,7 Milliarden Euro im Jahr 2014 und 2,3 Milliarden Fahrgäste allein in Deutschland, hat vor kurzem angekündigt, sein Engagement im Bereich Kundenzufriedenheit erheblich zu verstärken. Damit soll dem steigenden Wettbewerb begegnet und zugleich das eigene Bild im Servicebereich verbessert werden.
Als Tochtergesellschaft der Deutschen Bahn AG ist die DB Vertriebs GmbH für den Ticketverkauf im Personenverkehr der Deutschen Bahn verantwortlich. Die DB Vertriebs GmbH hat dabei erkannt, dass Leistungsverbesserungen und schnelle Problemlösungen nur durch eine Identifizierung potentieller Problembereiche erreicht werden können. Dafür suchte man ein Tool, welches den Kunden ein einfaches Feedback direkt beim Ticketkauf ermöglicht.

Die Suche nach einer Lösung zum Einsammeln des enorm wichtigen Kundenfeedbacks war für die Bahn sehr einfach.

Nach einer erfolgreichen Testphase entschied sich die Bahn im Juli dieses Jahres für den bundesweiten Einsatz von 50 Smiley Terminals in Reisezentren.

Die Smiley Terminals von HappyOrNot helfen der Bahn bei der Messung und Beobachtung der Kundenzufriedenheit während des Ticketkaufs. Bis heute haben die Terminals über 400.000 Feedbacks eingesammelt, und täglich werden es mehr.

„Wir lieben HappyOrNot. Die Feedbackrate ist beeindruckend und die Ergebnisse helfen dabei, unsere Serviceleistung einzuschätzen. Die Führungskräfte vor Ort beobachten die Ergebnisse tagtäglich und stimmen sie mit den operativen Maßnahmen ab. Zugleich übermitteln sie die Informationen auch den Mitarbeitern, damit jeder auf dem aktuellen Stand ist.“ – Christine Stockmann, Leiterin Standards Reisezentren der DB Vertriebs GmbH.

Die Smileys erzählen eine Geschichte und die Bahn hört zu

Das Feedback konnte direkt in Verbesserungen umgesetzt werden, nachdem die Bahn realisierte, dass sich die Kunden mehr Gedanken über die Wartezeiten an den Schaltern machen als über ihr Reiseerlebnis.

„Das war etwas unerwartet.“ sagt Christine Stockmann, „Als wir realisierten, dass die meisten roten Feedbacks das Ergebnis langer Wartezeiten in den Reisezentren waren, haben wir sofort die personelle Besetzung in den Zeiten geändert, die sich als Rush Hour herausstellten. Es war interessant zu sehen, dass sich die Kundenzufriedenheit zu diesen Zeiten sofort verbesserte.”

Die Bahn setzt aber noch weitere Schritte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit um. Denn die Feedback Resultate haben gezeigt, dass es deutliche Unterschiede bei der Kundenzufriedenheit zwischen den einzelnen Reisezentren gibt.

Christine Stockmann sagt dazu:
„Um die Motivation innerhalb der einzelnen Reisezentren zu erhöhen, haben wir einen internen Wettbewerb „Reisezentrum des Jahres“ gestartet. Die HappyOrNot-Daten werden dabei eine Schlüsselrolle spielen. Es ist entscheidend, dass wir uns intern jeden Tag dazu motivieren, besser zu sein und dadurch unseren Kunden den bestmöglichen Service anbieten.“

„Die Deutsche Bahn ist ein Paradebeispiel für einen Kunden, der sich der Erhöhung der Kundenzufriedenheit verschrieben hat“, sagt Elli Yli-Hemmo, Sales Director bei HappyOrNot. „Sie ermutigt ihre Kunden, Feedback zu geben, und veröffentlicht die Ergebnisse dieses Feedbacks in den Reisezentren. Das ist genau das, was wir bei HappyOrNot lieben – Kunden, deren Ziel es ist, ihre eigenen Kunden glücklicher zu machen.“

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DB Vertriebs GmbH
Die von der DB Vertriebs GmbH betriebenen Reisezentren sind wesentlich für die Nutzer des Öffentlichen Personen Verkehrs der Bahn. Sie sind verantwortlich für die Reiseauskunft inkl. Tarifauskunft sowie für den Verkauf weiterer Dienste im Rahmen des Transports von Passagieren und externer Transportgesellschaften. Der Vertrieb verantwortet auch das personenverkehrsübergreifende Produktmanagement von Mobilitätsleistungen.
Mit rund 860.000 Ticketverkäufen und Reservierungen täglich hat sich die DB-Tochter als der führende Vertriebsdienstleister für den öffentlichen Personenverkehr positioniert. Im Vertrieb und seinen Töchtern sind bundesweit rund 5.800 Mitarbeiter beschäftigt.

Weitere Informationen unter www.bahn.com.

Achtung wir sind umgezogen!

Neue Anschrift ab 1. Juni 2015:
Kurfürstendamm 62
D-10707 Berlin!

HappyOrNot in DB-Reisezentrum Berlin

DB Vertrieb GmbH setzt HappyOrNot Smiley Terminals in ihren größten Reisezentren ein, um die Kundenzufriedenheit der Fahrgäste zu verbessern

Deutsche Bahn, das weltweit zweitgrößte Transportunternehmen (nach dem deutschen Post- und Logistikkonzern Deutsche Post / DHL, welches auch ein Kunde von HappyOrNot ist), hat vor kurzem die HappyOrNot Smiley Terminals in 10 Reisezentren in Deutschland eingesetzt. Mit HappyOrNot wird die Zufriedenheit der Passagiere und Kunden gemessen um dann die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Der Einsatz und Start des HappyOrNot Service wurde von Ecowert Distribution begleitet. Die ersten Ergebnisse und Kundeninteraktionen sind sehr positiv.

Mit rund 2 Milliarden Passagieren jährlich, sind wir sicher, dass die HappyOrNot Smiley Terminals der Deutsche Bahn helfen eine sehr grosse Menge wertvollen Passagier Feedback zu sammeln und analysieren!

HappyOrNot TV Interview

12.06.2014

21st Century Television: Interview mit HappyOrNot Vertriebsdirektor Todd Theisen.
Todd erzählt wie wichtig Kundenzufriedenheitserfassung für einen Unternehmen ist. Es werden dazu auch HappyOrNot-Kunden in USA und in Schweden befragt.

Heathrow Airport, BAA expands HappyOrNot services

05.02.2014
Heathrow Airport, BAA, enthusiastic HappyOrNot user since 2012, has expanded our services in conjunction with their own Airport expansion project of the new Terminal 2. Their goal is to continue to improve and transform passenger experience at Heathrow through this significant construction project, and HappyOrNot is delighted to continue to be part of this goal.

To date, HappyOrNot services has helped Heathrow Airport to collect over 5,000,000 feedbacks from passengers!

Sodexo Rolls out HappyOrNot Service in Slovenia

28.01.2014

Sodexo has rolled out HappyOrNot services to its operations in Slovenia, making this the 6th Country location of Sodexo using HappyOrNot!

Sodexo has been a long time client of HappyOrNot, and we are most happy to have our services extended to Slovenia.

Ecowert at Mafo 2014

Ecowert präsentiert HappyOrNot auf dem diesjährigen MAFO Kongress in Wiesbaden:

02.01.2014

Ecowert Distribution ug:
Happy or not? – Learnings from Scandinavia:

Are your customers satisfied?
Wie die Kundenzufriedenheit im Handel ermittelt werden kann – Best Practice Vianor OY / Finnland

Marktforschung als Wachstumsmotor für Hersteller und Händler

Wie kann Marktforschung Händler und Hersteller zukünftig dabei unterstützen noch nachhaltiger und profitabler zu wachsen? Was sind die Erfolgsfaktoren für Innovationen? Wie kann ein erfolgreicher Transfer von generierten Consumer Insights in das Tagesgeschäft realisiert werden, um so in Konsequenz gewinnbringend in vielerlei Hinsicht zu sein?

Diese und weitere Themen erwarten Sie auf dem Jahreskongress MAFO 2014, zu dem die führenden Fachzeitschriften des Deutschen Fachverlages planung & analyseLebensmittel Zeitung undHORIZONT gemeinsam mit The Conference Group nach Wiesbaden einladen.

Das komplette Tagungsprogram erhalten Sie hier

HappyOrNot at Euroshop2014

Ecowert: HappyOrNot auf der Euroshop 2014

02.01.2014

Bitte besuchen Sie HappyOrNot bei der Euroshop 2014 Messe in Düsseldorf. Sie finden uns in der Halle 07 Stand B20.

Die weltweit größte und einzigartige Topmesse für den Handel – hier trifft sich das Who-is-Who der Branche. Die EuroShop ist der Motor für Ideen, Innovationen, Lösungen, Kontakte, Business. Seien Sie vom 16. – 20. Februar 2014 in Düsseldorf dabei! Mehr